De overheid digitaliseert in hoog tempo, maar essentiële diensten zijn nog niet toegankelijk voor iedereen. Dat blijkt uit het essay ‘Toegankelijk. Toch?’ van de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB) en de Universiteit Utrecht.
Mensen lopen vast door ingewikkelde systemen, moeilijke taal of het ontbreken van een alternatief als digitale dienstverlening niet werkt. Volgens de onderzoekers gaat toegankelijkheid over meer dan toegang tot een website of app. Ook de kwaliteit van dienstverlening, het proces en het uiteindelijke resultaat tellen mee.
Het essay benadrukt dat er geen standaardoplossing bestaat. Mensen, situaties en diensten verschillen van elkaar. Daarom moet aandacht zijn voor maatwerk en voor groepen die sneller vastlopen, bijvoorbeeld mensen met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterdheid of een beperking.
